La CX moderna es conductual: cómo la regla del pico puede revolucionar la experiencia del cliente
El enfoque tradicional de CX y sus retos
En 2022, casi el 90% de los ejecutivos de alto nivel afirmaron que las necesidades de sus clientes y empleados cambian más rápido de lo que ellos pueden adaptarse a esas necesidades.1 Aunque estas cifras parezcan chocantes, no deberían sorprender. Las empresas más grandes, compuestas por muchos departamentos, tienden a tener problemas de alineación y visibilidad, lo que hace casi imposible una CX cohesiva.2
References
1. Janczura, T. (2022, 26 de abril). Accenture anuncia Accenture Song. Accenture. https://newsroom.accenture.com/news/accenture-announces-accenture-interactives-evolution.htm
2. Morgan, E. (2014, 4 de septiembre). Por qué las empresas no pueden alinearse y cómo hacerlo. Inc.Com. https://www.inc.com/eric-morgan/why-companies-can-t-get-aligned-and-how-you-can.html
3. Ahmed, B., Zada, S., Zhang, L., Sidiki, S. N., Contreras-Barraza, N., Vega-Muñoz, A., & Salazar-Sepúlveda, G. (2022). El impacto de la experiencia del cliente y el compromiso del cliente en las intenciones de comportamiento: ¿Importan las elecciones competitivas? Fronteras en Psicología, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.864841
4. Bhattacharjee, D., Gilson, K., & Yeon, H. (2016, 11 de marzo). Putting behavioral psychology to work to improve the customer experience | McKinsey. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/putting-behavioral-psychology-to-work-to-improve-the-customer-experience
5. Devine, J., & Gilson, K. (2010, 1 de febrero). Using behavioral science to improve the customer experience | McKinsey. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/using-behavioral-science-to-improve-the-customer-experience
6. Moleskis, M. (2020, 27 de abril). 7 Consejos de comportamiento para diseñar la experiencia ideal del cliente. The Decision Lab. https://thedecisionlab.com/insights/consumer-insights/7-behavioral-tips-for-designing-the-ideal-customer-experience
7. Chase, R. B., & Dasu, S. (2001, 1 de junio). ¿Quiere perfeccionar el servicio de su empresa? Use Behavioral Science. Harvard Business Review. https://hbr.org/2001/06/want-to-perfect-your-companys-service-use-behavioral-science
About the Authors
Dr. Sekoul Krastev
El Dr. Sekoul Krastev es científico especializado en decisiones y cofundador de The Decision Lab, una de las principales consultoras de ciencias del comportamiento del mundo. Su equipo trabaja con grandes organizaciones -empresas de la lista Fortune 500, gobiernos, fundaciones y multinacionales- para aplicar la ciencia del comportamiento y la teoría de la decisión al bien social. Es doctor en neurociencia por la Universidad McGill y actualmente es profesor visitante en la Universidad de Nueva York. Su trabajo se ha publicado en revistas académicas, así como en The New York Times, Forbes y Bloomberg. También es autor de Intention (Wiley, 2024), un bestseller sobre la ciencia de la agencia humana. Antes de fundar The Decision Lab, trabajó en Boston Consulting Group y Google.
Sarah Chudleigh
Sarah Chudleigh es una apasionada de la distribución accesible de la investigación académica. Ha tenido la oportunidad de ponerlo en práctica como organizadora de conferencias TEDx, redactora jefe de su revista académica de licenciatura y redactora jefe del Blog de Política Social de la LSE. Sarah adquirió un profundo aprecio por la investigación interdisciplinar durante su licenciatura en artes liberales en la Universidad Quest de Canadá, donde se especializó en la toma de decisiones políticas. Su actual investigación de posgrado en la London School of Economics and Political Science examina el impacto de los valores nacionales en las motivaciones para patrocinar privadamente a refugiados, una continuación de su interés por el análisis político, la identidad y la política de migración. Los fines de semana, Sarah se dedica a la jardinería en su granja urbana.
